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システム管理者のためのBookCafe Vol 103 カスタマーサクセス実行戦略
2022年2月24日 12:00

 

 本書は海外で確立されたカスタマーサクセスの理論を、著者の山田 ひさのり様が所属するSansanにて、トライ&エラーを繰り返しながら実践し、身につけた手法をまとめたものです。
 本書を選んだきっかけは、日本にある数少ないカスタマーサクセス書籍であること。そして、実体験を通じて得られた、カスタマーサクセスのノウハウやフレームワークが詰め込まれていることから、今からカスタマーサクセス組織を立ち上げる自分のために、ぜひ読んでみたいと思いました。

 

内容紹介

 

カスタマーサクセス実行戦略

山田 ひさのり (やまだ ひさのり) 著
 

 Sansanの成果と知見を凝縮したカスタマーサクセスの教科書!
 大幅追記による改訂版。
 カスタマーサクセスの概念や役割を体系的に学ぶことができると好評だった『カスタマーサクセス実行戦略』の増補改訂版。
 初版に、最新の知見とプラクティスを踏まえ追記、大幅に増ページしました。

 

 これからCS組織を立ち上げる方にとっての組織の作り方や人材育成、さらに現在CSに関わる方への評価軸や拡張の方法など、詳しく紹介。

 

 創業当時からカスタマーサクセスに取り組んできたSansanのフレームワークやメソッドを凝縮し、海外で生まれたフレームワークや原則を日本企業の現場に導入するために、各企業フェーズごとにその実行メソッドを紹介。
 カスタマーサクセスの実践者、企業の事例として、ブリヂストン、WOWOW担当者のCS担当者、Gainsight社のダン・スタインマンとの対談も収録。

 

[目次](抜粋)
第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化 保有から利用へ
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方

 

第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion

 

第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略

 

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標

 

第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談

 

翔泳社 紹介文抜粋)

 

 

Akinori’s Review

 

 市場の消費活動が「所有」から「利用」になり、ビジネスがモノ売りからサブスクリプションに変化する中、ビジネスモデルとしても「売って終わり」ではなく「購入後の継続利用」が利益回収とLTV最大化の重要なファクターとなっています。今までのリアクティブなカスタマーサポートから、プロアクティブなカスタマーサクセスへ変革が求められています。システム管理やプロダクト開発においても維持するだけではなく、顧客ニーズの変化に追従していくための能動的なアプローチが求められます。本書籍では【顧客のビジネス成功に寄り添い、伴走するカスタマーサクセス】における実践的な考え方や手法について記載しており、初めて取り掛かる方にオススメです。

 

 著者の山田 ひさのり様が所属するSansanの実例を取り上げながら、海外の事例を踏まえ、日本企業が参考にできる内容として解説してくれており、カスタマーサクセスのノウハウやフレームワークが多くまとめられています。初めての人でも読みやすいように、カスタマーサクセスの概念や役割、カスタマーサポートとの違いといった基本的なところから説明がされています。これからカスタマーサクセスを始める方、カスタマーサクセス組織を立ち上げる方にとっては、やるべきこととその目的や意義が深く理解できると思います。

 

 私は当時、カスタマーサクセス組織をゼロから設計する立場として、本書籍を参考に取り組んでいました。そのまま自社の組織に取り入れられるわけではありませんが、どういったことを設計していかないといけないのか?海外やSansanの事例だとどうなっていて、自社ではどこまで取り入れ、どこをアレンジするか、といった様々なシーンで参考にさせていただいています。私にとってはまさに「カスタマーサクセスの教科書」となる一冊として愛読しています。

 

 

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