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Vol.129　完全版 カスタマーサクセス実行戦略

概要

書籍のインク独特の香りを感じながら、出会ったことのない世界、新たな発見、体験してみませんか？

目次
内容紹介
Cedar’s Review

　本書は、初版の『カスタマーサクセス実行戦略』が出版された2020年7月から、2度の増改訂を重ねております。
　常に進化し続けるカスタマーサクセスの変化を捉え、時代に即したノウハウや理論が整理、集約された情報鮮度抜群の一冊です。

 

内容紹介

 

 

完全版 カスタマーサクセス実行戦略

山田ひさのり
　

　日本企業のカスタマーサクセスの教科書として、大好評だった旧版（『カスタマーサクセス実行戦略』（2020）『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021）にさらに、最新動向とノウハウを大幅に追加した完全版。

　新時代のビジネスモデルが急速に変化する中で、企業の成功はいかに「顧客との強固な関係」を築けるかにかかっている。

　本書は、ソフトウェアサービス業界をはじめ、多くの事業分野の、顧客獲得と成長となる「カスタマーサクセス」に焦点を当てた解説書。著者はSansanのカスタマーサクセスの第一人者。本書は、『カスタマーサクセス実行戦略』（2020年発行 全168ページ）『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021年発行 全210ページ）の内容をさらに充実させ、最新の動向や方法を追加（全258ページ）した「完全版」となります。

●本書の構成
第一章：サブスクリプションビジネスモデルとその中での顧客との関係性について独自の視点で解説。「保有から利用へ」というパラダイムシフトを理解することが、現代ビジネスの成功への鍵である。

第二章：世界最先端のカスタマーサクセスプラクティスから学ぶ戦略を展開。「リニューアルマネジメントやエクスパンションはどう攻略するか？」といった具体的なテーマを解き明かす。

第三章：テクノロジーの観点から、カスタマーサクセスをどうスケールさせるかを説明。「Product-Led Growthは何か？」といった新時代のGrowth戦略についても触れる。

第四章：組織と人材がカスタマーサクセスをどう支えるかを詳細に解説。「カスタマーサクセスマネージャーの評価指標は？」という疑問も解消する。

第五章：カスタマーサクセスを実際に支える各部門――オペレーションズ、カスタマーマーケティング、テクニカルサポート、PMMに焦点を当てる。

●対象となるのは以下の職種や部門に関わる方です。
・SaaS（Software as a Service）やその他のサブスクリプションビジネスを推進する部門
・製品部門
・マーケティング部門
・セールス部門
・テクニカルサポートやカスタマーサービス
・戦略またはビジネス開発

（翔泳社 紹介ページ）

 

Cedar’s Review

　本書は著者の山田ひさのり氏がSanSan株式会社にて試行錯誤しながら身につけた手法やノウハウをまとめたもので、『カスタマーサクセス実践戦略』(2020)の第3版として2023年10月に発刊されました。

　前回出版された『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021）から本書発刊の2年の間だけでもカスタマーサクセスは大きく進化しており、既に古くなった理論や情報は今回大幅に削除されています。
　また、分業化が進むカスタマーサクセスにおいて注目が集まっているカスタマーマーケティング、コミュニティマーケティング、テクニカルサポート、PMMなどについても深堀し、現場で使える実践的な思考方法や事例、各種プラクティスの詳細説明もふんだんに盛り込まれています。もちろん、初めての人でも読みやすいように、カスタマーサクセスの概念や役割、カスタマーサポートとの違いといった基本的なところからも説明されています。
　さらに、数々の事例や、細やかでありながら業務をイメージしやすい説明は、ページ数の多さを感じさせることが無く、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』をまだ読んでいない、或いは途中で挫折してしまった方でも、カスタマーサクセスの目的や意義を深く理解できる内容となっています。

　まさに完全版と呼ぶべきボリューム満点の一冊ですが、ページ数の都合から、前回掲載されていたインタビュー部分は全カットされております。(著者曰く本編のページ数が多くなりすぎてしまい泣く泣くカットしたとか……。)
　インタビュー部分もお読みになりたい方は『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021）もご一読いただければと思います。

※『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021）は、システム管理者のためのBookCafe「Vol.103 カスタマーサクセス実行戦略」でも紹介しております。

 

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コメント

筆者紹介

“システム管理者のためのBookCafe” レビュアーのご紹介
●システム管理者の会 推進メンバー
システム管理者の会の企画・運営をする推進メンバ―が、会員の皆様にお奨めする本をご紹介してまいります。

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