第二十一回　ISO/IEC 20000-1:2018 箇条8.4「供給及び需要」の管理が導く、安定したサービスと関係者の幸福

　今回は幸福度を向上させるサービスマネジメント＝ISO/IEC20000-1：2018の箇条８運用における8.4項の供給及び需要について確認していきます。サービスマネジメントシステムの箇条８ SMSの運用は、図１のとおり、幸福度を向上させるサービスマネジメント活動の中でも、顧客向けサービスの提供に関する重要な箇条となります。

図１．ISO/IEC20000-1:2018の箇条構成

目次

1.箇条8.4 供給及び需要とは

2.箇条8.4 供給及び需要を構成する管理プロセスは何を求めているのか

3.箇条8.4 供給及び需要はどのような活動が求められるのか

4.まとめ

1.箇条8.4 供給及び需要とは

　ISO/IEC 20000-1:2018の箇条8.4「供給及び需要」は、組織が提供するITサービスを顧客の実際の要求に対して、常に適切な状態に保つための仕組みを定めています。これはサービスの提供側と利用側の間の機能・非機能などの要件のミスマッチを防ぎ、ビジネス価値を最大化するための重要な役割を果たします。わかりやすく言えば、「必要なものを、必要な時に、適切なコストで提供し続ける」ためのプロセス群です。この箇条はサービスの安定供給と経営効率の両立を目指す上で、規格の中でも重要な位置を占めています。まず、この箇条全体の役割として、現在のサービス利用状況を正確に把握し、将来のビジネス動向や技術変化を踏まえて、必要なリソースや予算を計画的に準備することが求められます。これは予期せぬサービスの停止やパフォーマンスの低下を防ぐための予防につながる取り組みであり、同時に過剰な投資による無駄なコスト発生を抑えるための効率化の鍵となります。

図２．箇条8.4 供給及び需要の条項群

この目的を達成するために「供給及び需要」の管理は、箇条8.4にある3つの下位箇条として、
　①8.4.1「サービスの予算業務及び会計業務」
　②8.4.2「需要管理」
　③8.4.3「容量・能力管理」
が存在しています。それぞれの主な役割について触れていきましょう。
8.4.1 サービスの予算業務及び会計業務は、サービスの提供にかかるコスト・費用的な側面を管理する役割を担います。これは提供するサービスのコストを正確に計算し、予算を作成し、実際の支出を追跡するなどして報告していきます。どれくらいの費用がかかっているのか、予算内に収まっているのかを常に監視することで、サービスの適正な姿を確保し、経営層が適切な投資判断を下すための貴重な情報を提供します。これはサービスマネジメントを財務的な観点から支える基盤となります。
8.4.2 需要管理は、その名の通り、顧客がサービスをどれくらい求めているかを理解し、管理する役割を有します。具体的にはサービスの利用パターンを分析し、将来的な需要の変動を予測します。例えば、特定の時期にデータ量が増えるサービスであれば、その需要のピークを予測して対策を立案します。また、需要そのものに働きかけることも含まれます。例えば、利用が少ない時間帯に割引などで利用者を誘導するなど、提供上のバランスをコントロールするなどして、需要を平準化し、リソースの効率的な利用を促すような取り組みを実践します。
8.4.3 容量・能力管理は、需要管理によって得られた情報に基づき、サービスを提供するための物理的・仮想的なリソースの供給能力を計画・提供・監視する役割を担います。需要予測と能力管理は車の両輪のようなもので、需要管理が「どれくらい必要か」を判断するのに対し、能力管理は「どうやってそれを提供するのか」を実践します。
適切な能力管理を行うことで、需要の増加に対応できずサービスが停止するリスクを低減し、常に合意されたサービスレベルを維持できるようになります。このようにISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1:2020）の箇条 8.4 「供給及び需要」は、サービスの提供能力とそれに対する需要を経済的かつ安定的にバランスさせるための重要な活動を規定しています。サービスの提供組織が顧客の期待に応えつつ、経営資源を最適に活用し、競争力のあるサービスを継続的に提供するための不可欠な戦略的・運用的な枠組みとなります。

2.箇条8.4 供給及び需要を構成する管理プロセスは何を求めているのか

(1) 8.4.1「サービスの予算業務及び会計業務」
　ISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1:2020）の箇条 8.4.1 サービスの予算業務及び会計業務が求めているのは、サービス運営を「感覚」ではなく「数字」に基づいて管理し、持続可能なフレームワークを創ることです。この規格は、サービスを安定して提供し続けるためには、技術的なスキルの向上だけでなく、それを支えるお金の流れを正確に把握することが不可欠であると示しています。まず、この条項が求めている第一のステップは、将来を踏まえた「お金の計画」を立てることです。具体的には、サービスを維持したり、改善したりするために、これから先どれくらいの費用が必要になるのかをあらかじめ見積もる「予算業務」を求めています。これには、目に見える機材の購入費だけでなく、サービスに必要不可欠な人件費や外部から受けている支援費用、さらには人材育成の費用といった目に見えにくいコストもすべて含めることが望ましいのです。計画なしにサービスを始めると、途中で資金が足りなくなったり、必要な機材が購入できずにサービスに影響するリスクが生じたりするため、事前に「これだけの資金が必要だ」という合意を組織内で得ておくことが重要になります。次に求められているのが、実際に使ったお金を正確に記録する「会計業務」です。予算を立てるだけでなく、日々の活動の中で「何に、いつ、いくら使ったのか」を漏れなく記録することを求めています。これにより、当初の計画と比べてお金を使いすぎていないか、あるいは逆に投資が足りていない部分はないかを客観的に振り返ることができます。このプロセスを繰り返すことで、自分たちが提供しているサービスの「原価」が明確になり、顧客に対して「このサービスにはこれだけのコストがかかっているから、この価格（あるいは予算規模）が妥当である」という根拠のある説明責任が果たせるようになります。さらに、この条項は単なる家計簿的な記録を求めているのではありません。最も重要なのは、予算と実績を定期的に見比べ、その差がなぜ生まれたのかを分析し、次のアクションに繋げることです。もし予算が大幅に余っているのであれば、それは必要な改善などを怠っていることかもしれませんし、予算が足りないのであれば、サービスの需要が予想以上に増えていることかもしれません。このように、お金の動きを確実につかみながらサービスの状態をチェックすることを求めているのです。

(2) 8.4.2「需要管理」
　ISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1:2020）の箇条 8.4.2 需要管理が求めているのは、サービスに対する顧客やユーザーの要望の量やタイミングを正確に予測し、コントロールすることで、供給側の無駄を防ぐ仕組みを整えることです。サービスを提供していると特定の時間帯にアクセスが集中したり、季節や曜日によって利用者が増減したりすることがあります。このような変動を「予測できないもの」として放置するのではなく、積極的に把握・調整し、利用の平準化を図りながら常に安定したサービスを提供できる状態を維持することがこの条項の真の狙いです。まず、この条項が私たちに求めている第一の活動は、顧客とのコミュニケーションを通じて将来の需要を予測することです。顧客がこれからどのようなビジネス計画を持っていて、それによってサービスの利用状況がどう変わるのかを事前に聞き出すことを求めています。例えば、新商品の発売や組織・事業の拡大、あるいは特定の繁忙期の到来など、需要が大きく変動する要因をあらかじめ特定します。これにより供給側は「急に利用者が増えてシステムが停止する」という事態を未然に防ぎ、必要なリソースをあらかじめ準備するなど、サービスに関する余裕を持つことができます。次に求められているのは、把握した需要が供給能力にどのような影響を与えるかを分析することです。ただ需要の数字を知るだけでなく、その需要がサーバーの性能や対応するメンバーの人数、あるいはネットワークの許容能力などをどれくらい消費するのかを具体的に評価しなければなりません。もし予測された需要が今の自分たちの限界を超えているのであれば、事前に対策を講じる必要があります。ここでは、供給能力を増やすという視点だけでなく、需要そのものをなだらかにする工夫も求められます。例えば、利用が集中する時間帯をずらしてもらうよう顧客に働きかけたり、優先順位の低い処理を閑散期に回したりといった需要と供給のバランスを最適化するための積極的な働きかけが重要となります。さらに、この条項は需要を一度予測して終わりにするのではなく、継続的に監視し、その精度を高めていくことを求めています。予測と実際の利用状況を照らし合わせ、もし大きなズレがあった場合には、なぜ予測が外れたのかを分析し、次の予測に活かしていきます。このサイクルを回すことで、組織は変化に対して柔軟に対応できるようになります。また、需要のパターンを深く理解することは無駄な設備投資を抑えることにも繋がります。使われない余分なリソースを削減し、本当に必要なタイミングで必要な分だけを提供できる効率的な運営体制を築くことが期待されています。総じて、需要管理が私たちに求めているのは、顧客の動きを「後追い」するのではなく、先回りしてコントロールすることです。ビジネスの状況を深く理解し、供給側と顧客側が協同でサービスを利用・提供する環境を作ることで、インシデントを減らし、利用者にとっても提供者にとってもストレスのない質の高いサービスを実現することが必要です。

(3) 8.4.3「容量・能力管理」
　ISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1:2020）の箇条 8.4.3 容量・能力管理が求めているのは、サービスを提供するために必要なあらゆるリソースを過不足なく、かつ最適なタイミングで準備し続けるための仕組みを作ることです。ここでいうリソースとは、サーバーの性能やストレージの容量といったITインフラだけでなく、メンバーなどの人的資源の人数や力量、さらにはオフィス環境やネットワークなど、サービスを実現するために不可欠なすべての資源あるいは力量を指しています。この条項は、将来にわたってサービスが滞りなく動作し、顧客と約束した品質を維持し続けるために、計画的にリソースを管理することを求めています。まず、この条項の第一ステップは、現状の利用状況を正確に監視し、測定することです。一番危険なのは感覚的に「まだ大丈夫だろう」と判断することであり、具体的なデータに基づいて現在の余裕度を把握することが望まれます。例えば、システムの処理能力が限界に近づいていないか、あるいは要員の稼働率が高すぎてミスや遅延が発生する予兆はないかといった情報を継続的に取得します。これにより問題が表面化してサービスが停止したり遅延したりする前に、対策を打つための「気づき」を得ることが可能になります。次に求められているのは、ビジネスの成長や需要の変動を予測し、それに基づいた容量・能力計画を策定することです。箇条 8.4.2 の需要管理で得られた予測情報をもとに数ヶ月後や一年後にどの程度のリソースが必要になるかをあらかじめ算定します。この計画にはかかる費用や導入に伴う技術的な制約、さらには必要となる要員の確保や人材育成のことまでを含めることが期待されます。計画的にリソースを確保することで、急な需要増に対して慌てて機材を調達するといった無駄を省き、経済的で安定した運用が実現できます。さらに、この条項が重要視しているのは、最適化するという視点です。もし、ほとんど使われていない過剰なリソースがあれば、それを削減したり、他のサービスへ転用したりすることを検討しなければなりません。サービスマネジメントにおいては、コストとパフォーマンスのバランスが非常に重要です。余裕を持ちすぎてコストを浪費するのも、コストを削りすぎてサービス品質を低下させるのも適切ではありません。常に現在の需要に対して、最も効率的で十分な容量・能力はどれくらいか、を問い続け、リソースの配分を微調整していく柔軟な管理体制が求められています。技術の進歩やビジネス環境の変化は激しく、今日十分だったリソースが明日も十分である保証はありません。データに基づいた監視と将来を見据えた計画、そして状況に応じた最適化を繰り返すことで、どのような状況下でも顧客に対しては、当たり前のサービスを、当たり前の品質で提供し続けるという信頼の基盤を作ることが本質的な狙いです。

3.箇条8.4 供給及び需要はどのような活動が求められるのか

(1) 8.4.1「サービスの予算業務及び会計業務」を満たすための現場活動
　箇条 8.4.1 「サービスの予算業務及び会計業務」を日々の現場活動に落とし込んで実行する場合、どのように進めればよいのでしょうか。この条項は、現場の私たちが自分たちの活動を経済的な視点で「見える化」し、改善するために活用することが鍵となります。現場実装の第一歩は、何にどれだけお金がかかっているのかを明確に意識することから始めることが良いと思います。まずは担当しているサービスに関連する費用項目を洗い出してみましょう。例えば、クラウドサービスの利用料、機器の費用、保守契約の料金、そして人件費なども含まれます。これらをすべてリストアップし、このサービスを動かすにはこれだけのコストがかかるという全体像を掴むことが重要です。次にこのリストに基づいて、将来の活動のための予算を立てる作業があります。これは現場の視点から「来年はこういう改善や変化させたいから、これくらいのお金が必要だという意見を積極的に反映させる機会です。そして、予算が決定したら日々の運用の中で実際に発生した費用を追跡し、記録していきます。これが会計業務の現場実践です。クラウド利用料の請求書が来たら、それがどのサービスのどの部分の費用なのかを正確に分類し、記録することが望まれます。ここで大切なのは記録が煩雑にならないように、なるべくシンプルなルールで行うことをお勧めします。そして、最も現場にとって重要な活動が、定期的な振り返りです。月に一度や四半期に一度など、決まったタイミングで、予算と実際に使った実績を比較します。もし実績が予算を大きく上回っていたら、何が原因かを現場で議論します。予期せぬトラブルによる出費なのか、あるいは予想以上にサービスの利用量が増えたからなのか、具体的な原因を特定します。逆に予算を下回っていたら、どこかで必要な投資を怠っていないか、品質に影響が出ていないか、など不足の観点で確認します。この振り返りの結果は、次の活動計画や予算計画に必ずフィードバックします。例えば、トラブル対応の時間を減らすために、来期は監視ツールへの投資を増やす」といった具体的な改善策を導き出します。このように箇条 8.4.1 を現場で実践することは、サービス運営の「お金」という側面を組織のコントロール下に置くことです。コスト意識を持って日々の活動を見直すことで、無駄を減らし、組織としても個人としても、より効率的で価値の高いサービス提供者へと成長していくことができるのです。

(2) 8.4.2「需要管理」を満たすための現場活動
　箇条 8.4.2 「需要管理」を現場活動に実装する際に目指すべきは、顧客の動きを受け身で待つのではなく、ビジネスの計画を先読みして供給側が主導権を握る体制を作ることがポイントです。このプロセスを現場に定着させるためには、顧客とのコミュニケーション、サービス提供に関するデータの蓄積、そして需要を調整する仕組みの構築という三つのステップが重要になります。まず現場で着手すべきは、顧客のビジネススケジュールを把握するための定期的かつ密なコミュニケーションの場を作ることです。需要の変動は多くの場合、顧客側のビジネス上の理由によって引き起こされることが多いと思います。例えば、月末の事務集中、年度末の決算業務といったイベントです。現場担当者として、顧客のキーパーソンから今後の業務量に大きな変化はないかを直接聞き出す役割を担います。これを顧客満足度調査や顧客との定例会議の中に組み込み、ビジネス上の予兆をいち早くキャッチする仕組みとして機能させることが望まれます。次に顧客から得た情報を具体的な数値に変換し、蓄積していく活動が必要です。顧客から来月は忙しくなると聞いただけでは、サービス提供側としては不十分です。過去の利用実績データやシステムのログなど、過去の同様のイベント時にどれくらいリソースが消費されたかを分析します。これにより、業務量の変化、資機材の変化といった具体的な値を算出し、予測することが肝要です。この予測モデルを現場で持っておくことで、需要増に対しても根拠に基づいた準備・備えが可能になります。そして需要管理の真骨頂とも言えるのが需要の調整というものです。需要が供給能力を超えると予想される場合、ただ頑張るのではなく、需要をなだらかにする工夫を現場から提案してほしいと思います。例えば、重要度の低い作業は繁忙期を避けて実施するようスケジュール調整するといった次第です。場合によっては、ピーク時の利用に対して優先順位を設けたり、課金の仕組みを検討したりするなど、利用時間を分散させるような施策を検討することも必要なのです。

(3) 8.4.3「容量・能力管理」を満たすための現場活動
　箇条 8.4.3 「容量・能力管理」を現場活動に実装する際に目指すべきは、サービスを支えるあらゆるリソースの限界を正しく把握し、将来にわたりサービスを維持し続ける仕組みを作ることです。これを現場で具体的に進めるためには、現状の可視化、将来のシミュレーション、そしてリソース最適化の判断という一連の流れを日常の運用に組み込んでいく必要があります。まず最も基本的な活動は、リソース利用状況の「継続的なモニタリング」を定着させることです。ITインフラであれば、サーバーのCPU使用率、メモリ量、ディスク容量、ネットワークの状況といったデータを自動的に収集し、いつでも確認できる状態にします。そしてサービスを提供するのはシステムだけではないため、要員の勤務時間や対応可能な案件数、さらには専門知識を持つ要員の数といった人的資源についても、どれくらい余裕があるのかを把握できるようにします。これにより、なんとなく忙しいという感覚的な判断ではなく、客観的なデータに基づいてリソースの限界を論理的に説明できる土台が整います。次に収集したデータをもとに将来の容量・能力計画を策定する活動が大切です。ここでは箇条 8.4.2 の需要管理から得られた将来のビジネス計画や利用者の増減予測を反映させることが重要です。例えば、システムの変化や繁忙期において、現在のリソースで耐えられるのかを検証するというものです。この際、リソースが不足すると予測されるポイントをしきい値として設定し、その限界に達する前にあらかじめ資源の増減の準備を始めるためのリードタイムを計算に入れておくことが混乱を防ぐ鍵となります。また、容量・能力管理を実装する上で見落としがちなのが、リソースの最適化という視点です。単に足りなくなったら継ぎ足すという考え方ではなく、使われていない無駄なリソースを特定し、それを削減したり他のサービスに回したりする活動も重要です。例えば、稼働率が極端に低いサーバーや特定の時間にしか使われないライセンスなどを現場で洗い出し、コストとパフォーマンスのバランスが最適になるよう構成を見直すことも必要です。これにより過剰な投資を抑えつつ、必要な場所には十分なリソースを配分できるサービスマネジメントが可能になります。最後にこれらの計画や実施結果を容量・能力計画書などの文書として定期的に見直し、関係者と共有することを大切です。取り巻く環境の変化は極めて速いため、一度立てた計画に固執するのではなく、実際のデータと照らし合わせながら柔軟に修正していくことが求められます。現場レベルでこの監視・計画・最適化のサイクルを回し続けることで、パフォーマンス低下やリソース不足によるサービス停止を未然に防ぎ、常に安定したサービスを顧客に届けることが可能となります。

4.まとめ

　ISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1:2020）の箇条8.4供給と需要は、サービス提供において、常にバランスを適切に管理する活動として、様々な関係者の幸福度向上に大きく貢献します。このバランスが取れている状態は、予測可能性と安定性をもたらし、それが結果としてサービスマネジメントにおける良好な顧客体験を創出するからです。特にサービス提供側の視点では、需要を適切に予測し、それに合わせてリソースを計画的に準備することで、突発的なサービスの停止や過度な負担の減少が期待できます。これは要員が自身の専門性を発揮できる適切な環境で業務に取り組めることができるなど、心理的な安定に繋がります。無理な要求に追われることなく、計画に基づいたサービスの提供ができることは、仕事に対する満足度を高める重要な要素となります。次に顧客やエンドユーザーの視点においては、供給が需要に見合っていることで、安定した品質のサービスを継続的に利用できるという安心感が生まれます。サービスが予期せず停止したり、必要な支援が遅れたりすることが少ない状況は、利用者のストレスを軽減し、サービス提供者への信頼を深めます。ビジネスを支えるサービスが当たり前に機能することで、ユーザーは自身の本来の活動に集中でき、その体験はサービスへの肯定的な評価へと繋がります。さらに経営層や投資家の視点においても、供給と需要の管理に基づく計画的なリソース配分と予算執行は、コストの透明性を高め、投資対効果の明確化にも繋がります。これにより組織全体の健全な運営に対する信頼が生まれ、持続可能な発展を通じた社会への貢献というより広範な満足感を得ることが可能となります。このように供給と需要の適切な管理は、サービスに関わるすべての人々の間で非効率や不均衡を排除し、全員が利益を享受できる状況を生み出すことが期待できます。この安定したサービスという共通の価値を提供することで、関係者全員が心身ともに健康で、それぞれの役割を果たすことに満足感を得られる環境が構築されます。このサービスマネジメント活動は、効率性の追求だけでなく、関わる人々の幸福度を最大化することに直結しているのです。
次回は、箇条８.運用の『箇条8.5サービスの設計、構築及び移行』について、皆さんと考えていきたいと思います。