運用ノウハウを学ぶ

2019年3月6日 12:00

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今回は「継続的改善」の具体例として、顧客満足度の向上についてお話ししたいと思います。

顧客満足度とは？

「サービスの価値は、プロバイダではなく、それを受け取る人によって決定される」
（ITILサービスストラテジより）
つまり、顧客満足度とは、サービスの提供側（情報システム部門やベンダ）が決めるものでなく、顧客が評価するというものです。
あたり前のようですが、意外と意識していないのではないのでしょうか。
顧客満足度が高いということは、顧客は当該サービスの価値を認め、その利便性を認めていただいているということになります。また、IT活用によって生産性を向上させることが可能になり、働き方改革の一助になるといえます。

目標設定

前回はファクトデータに基づく改善のお話をしました。
そこで重要な要素となるのが、顧客満足度における指標の考え方です。
どのように考えればよいのでしょうか？
ここでお話ししたいのは、「定性的」「定量的」な指標の組み合わせで考えるということです。

定性的な指標と定量的な指標とは？

定性的な指標、定量的な指標についての定義は以下の通りです。
定性的：人が感じること、質。アナログ。
定量的：数値指標で計れること、量。デジタル。
いろいろなご意見はあると思いますが、顧客満足度は本稿では「定性的」な指標とします。
顧客満足度は指標にこそなっていますが、人が感じる定性的な要素が多分にあり、測定方法としては一般的にアンケートやインタビューを通して行います。

フレームワークを使う

ここで、前回お話した、KGI/CSF/KPIフレームワークを使ったサービスデスクにおける顧客満足度向上の取り組み事例をご紹介していきたいと思います。
以下のように定義します。

お客様の悩み

あるお客様では、サービスデスクの顧客満足度の低下に悩んでいました。
サービスデスクの提供ベンダを変更したところ、顧客満足度が4.5（5点満点）から3.0に急降下してしまったのです。

本来、サービスデスクは顧客の困りごとを迅速に解決し、IT利用による「働き方改革」を支援しなければなりません。
そこで顧客満足度の改善プロジェクトが発足しました。
ゴール（KGI）は「顧客満足度をまずは半年後に4.0に戻す」ことを目標に定めました。

顧客満足度の低下の原因を探る

まず、取り組んだのは顧客満足度の低下の原因を探ることでした。
アンケートやインタビューの結果、以下のような原因が浮かび上がってきました。
・対応が遅い。回答までの時間を要する。
・オペレータの知識不足のためか、回答が要領を得ない。
・翌日に再度、問い合わせをすると引き継がれていないのか、はじめから説明しなければならない。

改善のための施策

顧客満足度の低下の原因を把握し、対策を立案します。
原因から問題を解決するための、仮説を立案します。これがCSF（重要成功要因）となります。
サービスデスクの場合、顧客満足度を向上させる要因は何でしょうか？
実際に対応時間が遅いという評価の場合、改善施策によって、インシデントの件数の増減が無くても、対応時間を短くすることによって、顧客満足度が向上した事例もあります。

例えば、以下のような要因に対して、それぞれの施策を立案します。

※:End to End：問い合わせを受けてからクローズするまでの時間

ここで重要なのは、KPI(重要業績指標)はあくまでも、「測定値」であって目標ではないということです。KPIの遷移を測定することで、KGIに対する施策の有効性を測定するのです。

顧客満足度向上のためのアプローチの実際

ここまでの組み立てをイメージ化すると以下の通りです。
解決時間を短縮するための流れについて、例を以下に示します。テーマを定め、現状を把握し、改善施策を実行することになります。

PDCAサイクルを回し、継続的に改善する

先のアプローチ策を、PDCAサイクルによる活動を行うことで継続的に改善することができます。
目指すKGIを達成するために、施策を推進します。その際に、KPIを測定し、施策の効果を評価しながら、活動を行います。
前項のアプローチを継続し、3カ月周期で顧客満足度を測定することによって、実際に半年で目標の顧客満足度4.0を超える、4.3まで戻すことができました。

これは、自然にできるものではありません。週次や月次で丁寧にKPIを測定し、チームとして担当者をフォローしながら活動を継続した結果です。

さらなる改善を続けることが重要

顧客満足度が向上したからといって、活動を止めてしまっては元も子もありません。相対的に顧客満足度はすぐに低下してしまいます。利用者の顧客満足度を高め続けるためには、常に問題・課題意識を持ち、改善を続けることが重要なのです。
この事例では顧客からの感謝の言葉やねぎらいの言葉をいただき、サービスデスクの士気はさらに高まっています。サービスデスク内の働き方改革にもつながっていると言えるかもしれません。
継続的改善には終わりはないのです。

皆さまの「働き方改革」改善の一助になれば幸いです。

次回は、ITIL（ITサービスマネジメント）を活用した働き方改革に向けて、身に着けるべきスキルについてお話したいと思います。