システム管理者の会では2018年9月7日（金）に「第11回アップデートミーティング」を開催しました。
アップデートミーティングは、認定試験に合格された方を対象に、システム運用管理の現場で活用できる技術力をさらに高めることができるプログラムを用意し、参加者同士が活発に情報交換・交流できる場として開催しています。
今回のテーマは「AIを活用したシステム管理の自動化設計」です。主に対人的な自動対応の技術として期待される「チャットボット」にフォーカスを当て、実業務への導入について検討いただきました。
講演
前半はブレインズコンサルティング株式会社の高田和弥様（同社AI&RPAサービスグループ サービス開発チーム ディレクター）より「顧客の進化に寄り添うチャットボット『こらろぼ』が実現すること」と題しご講演をいただきました。
自社ツールを持つ同社における取り組みのご紹介から、ヘルプデスク対応の自動化のために必要なチャットボット導入のプロセスについて概要の紹介がありました。
概要の中では、チャットボットの基本機能を理解した上で、「解決したいことは何か？を明確にする」「KPI設定を間違えない」「ロードマップを最初に考える」の3点を設計上、重点的に押さえるべき点として強調されました。
また、チャットボットの連携における親和性を活用し、多種の会話パターンの認識やつづいて、RPAによる働き方改革のお話では、RPAを導入すると人員削減につながるのか？という話題があがりました。業務が自動化されると人員削減されるのでは？とネガティブな考えをお持ちの方もいらっしゃるのではないかと思います。しかし、現状ではRPA導入によって人員削減されたという話はなく、手作業だと負荷が大きい業務を自動化することにより、生産性の向上に大きく貢献しているというお話が印象的でした。
参加者によるディスカッション
後半は「システム管理者が考える業務効率化につながるチャットボットの活用方法」というテーマで、参加者によるディスカッションを行いました。
ディスカッションでは付箋紙を使い、事前に設定されたテーマ「自社のヘルプデスク、その他業務の課題」「チャットボットに期待していること」に対する意見を貼り出しながら、業種が異なる小グループ間で討論しました。
現行の課題には窓口対応工数や研修コストなど実務上の負担の他、回答期限の短期化などサービスレベルの問題に意見が集まりました。その上でチャットボット導入による自動化や、自己学習や現行のインシデント管理ツールとの連携性などに期待されていることがうかがえました。
講演いただいたブレインズコンサルティング様もディスカッションに入りながら、チャットボットのみならず、現在提供しているFAQサイトなどの有効性も踏まえてトータルな窓口対応のわかりやすさを目指すことを説明いただきました。
システム管理者の会より
チャットボットは機能そのものに依存するのではなく、あくまでも業務のノウハウを活用するためにツールとして使い、わかりやすい回答を伝えるための手段として展開が進んでいる現状がわかりました。回答の品質を高めるためには事前に十分な要件設計をしたうえで、本来実現したいゴールを明確にすることが、重要な要因となるようです。
システム管理者もこのような新しい取り組みのためには、いかに課題を解決していくかを導ける技術者として、自身の力を蓄える必要があると思います。今後も引き続きこのようなイベントの機会をご提供いたしたく思いますので、当会を引き続きよろしくお願いいたします。