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システム運用を語る、ITILの活用 第2回 ITILに関するお客様の現状
2005年11月02日 13:44

ITシステム運用におけるベスト・プラクティスとされる「ITIL」に関する各社の現時点での取組状況についてレポートいたします。2005年秋

itSMF Japanについて
ITILを普及させることが目的である、NPO(非営利特定法人)itSMF(Service Management Forum)の日本法人が2003年に発足してから、2年ほどが経過しました。雑誌等の特集でITILが取り上げられ、また、一般の書店でもITIL関連の書籍が手に入るほど、ITシステム運用への注目度が高まってきています。BSPグループにおいても2003年秋からitSMF Japanに参画し、コンファレンスへの出展や、分科会活動に協力しています。
今年の7月末に年に一度のイベントである、第2回itSMF Japanコンファレンスが開催されました。開催規模は昨年の2倍、参加者は延べ1600人という規模で開催されました。第1回コンファレンスでは、ユーザ企業の割合は3割程度でしたが、今年は5割に増加し、ベンダー主導からユーザ企業主導という本来の形へと移行しつつあることが推察されます。本来、itSMFはユーザによるマネジメントフォーラムであり、私どものビーコンユーザ会と同様に、ユーザ企業による活動が重要であると考えます。
また、今回はプレゼンテーションや出展内容においても、第1回コンファレンスで多く見られた「ITILそのものの紹介」ではなく、活用事例や、第三者認証の話題など、より具体化した内容へと進化しています。

実際のITILへの取り組み状況
実際のITシステム運用の現場におけるITILへの取り組みは、メディアなどでの取り上げられる割合や、ベンダーの宣伝の割には、まだまだこれからの感があります。
当サイト、kaizen-ikasuにおけるベンチマークの結果を見ても、関心は高いものの、ITILの活用が「未定」、または「予定はない」企業が半数を占めています。
逆の捉え方をすれば、約半数の企業はITILへの取り組みを始めたと見ることもでき、今後の成功事例や、第三者認証(ISO化)の状況によって、さらに取り組みを始める企業が増える可能性は高いと考えます。
<Kaizen-Ikasu ベンチマーク結果 (アンケート母数123社)>
image028.PNG
ご参考までに、各業種別の企業における取り組み方や、状況の一例をまとめました。
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ITサービス・インフラストラクチャを提供する側の論理

ITシステムをビジネスの観点から見た場合、オープン化が進み、システム開発における市場価格の低下などの各種要因により、SIの採算性が悪化、新たなる事業分野への進出が必要不可欠になっているといえるでしょう。
また、システム開発やERPなどの需要が一巡し、ITサービスにおけるあらたなビジネスの展開を考えた場合、上流と呼ばれる「業務分析や、コンサルティング」の領域と、下流と呼ばれる「ITシステム運用」の領域を目指す流れが現れるのは必然といえるかもしれません。 
タイミングよくITILといったシステム運用の手法が登場したこともあり、いままで「よくわからないもの」と捉えられていたシステム運用への参入障壁が低くなり、ビジネスチャンスとして、今まであまり注目されなかったITシステム運用の世界に注目が集まったのではないかと考えています。
ITILの活用はシステム運用において有効であると考えますが、自社が何を目指すのか(ビジョン)を明確にした上で、各社の提供するサービス内容や、ITILを活用したソリューションを吟味し、利用することが必要といえます。

ITILの今後の流れ

グローバル化が叫ばれる中、ITILだけでなく、日本版SOX法の話題が盛んに取り上げられています。SOX法の対応においてはITILが有効であるといった記事も見られるようになってきました。
昔からシステム運用の世界では、「開発は一度、運用は一生」と言われてきました。
実はITILにもCSIP(Continues Service Improvement Program)、継続的サービス改善プログラムとして、PDCAサイクルによって継続的にサービスを改善すべき、とする考え方が定義されています。私見ですが、CSIPは「運用は一生」と同義語ではないかと考えています。日本でも世界でもシステム運用の真髄は、「継続的な改善」であるといえるのではないでしょうか。 
現時点でITILに関しては、日本ではまだベンダー主導の状況にあると考えます。しかしながら、ユーザ企業における取り組みが増えるにしたがい、システム運用のグローバルスタンダードとされているITILが、日本版としてアレンジされ、より有効な形で活用できるようになるのではないかと考えています。  
1年後、ITILを取り巻く環境がどのように変化しているかレポートしたいと思います。


次回はITILの根幹のであり、具体的な取り組みの第一歩である、SLAを中心としたサービスレベル管理についてレポートする予定です。

今後の掲載予定

    • サービスレベル管理について
    • ベストプラクティスとは何か
    • インシデント管理への取り組み
    • サービスデスクによる、顧客満足度の向上
    • ITILを活用するための運用システム
    • ITILとSOX法
BS15000:British Standard 15000 ITサービスマネジメントのおける英国の第三者認証規格
COBIT :Control Objectives for Information and related Technology
ITILはOGCの登録商標です。
ITSM/ITIL
システム運用を語る、ITILの活用

ITシステム運用のベストプラクティスとされ、今話題の「ITIL」について、お客様の現状や取り組み、事例などを踏まえ、その活用のための各種情報をご提供します。

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筆者紹介

株式会社ビーエスピーソリューションズ 

運用コンサルテイングチーム 藤原達哉

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