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インシデント管理/問題管理における蓄積された情報の活用ですが、具体的にどんなことに活用できるかを整理することからはじめてはいかがでしょうか。

インシデント管理/問題管理からどんな成果を得ようとしているか、その成果を得るために、どんな情報が必要かについて整理できていないケースがしばしば見受けられます。

そのため、記録するデータが多すぎたり、必要なデータが取れていなかったりして、情報として活用できず、結果として溜め込むだけになってしまいます。

ITILによれば、インシデント管理の目的は迅速なサービス復旧、問題管理は原因の把握と解消ですが、実際の現場では、日々の小さなインシデントをつぶすことで、大きなインパクトのある（サービスを停止してしまうような）障害の発生を防ぐことが第一だと思います。

と言うわけで、まずは自社のITサービスにおける重要度を明確にし、インシデント管理/問題管理からどんな情報を得れば、ITサービスを安定して維持できるのかを整理してみてはいかがでしょうか。

インシデント管理を行うと、コメント欄備考欄などの自由記載欄ばりが充実していることはないですか。それらのコメントを分析してみてはいかがでしょうか。テキストマイニングツールなど使って集計してみるだけでも、何か見つかるかも。フリーのツールもあるようですから一度お試しを。

インシデントを登録する際には、検索が容易になるように
なるべくキーワードを入れるようにしています。
そうするだけで、検索時に情報を引き出せる確率が増えます。
せっかく登録した情報が再利用されないと入力した意味がないので
この点は意識するようにしています。

返信が遅くなり申し訳ありません。
ITILv13さんのコメントにある通り、
情報を漠然と溜め込むだけの状態になっているのだと思います。
情報をどう活用していくかを再度整理した上で、
目的に応じた情報をどう引き出すかについて、仕組みを検討してみます。
フリーツールについても調べてみます。
アドバイスありがとうございました。