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現場で役立つ文書作成のポイント 第10回 詫び状、メールの書き方、テクニック
2007年05月23日 11:48

詫び状の書き方、テクニック

業務の都合上、システム運用部門では利用部門他の他部門や取引先に対して「詫び状」を提出するケースが多いかと思われます。
「詫び状」は、相手に迷惑を掛けた場合、その相手方に対して謝罪の心を伝え、信頼関係を回復させるために書きます。始末書と違って、事実の経過よりも謝罪の言葉を中心に構成します。

ポイント
      • 誠心誠意をもって書くこと
      • 大げさになりすぎて慇懃無礼にならないよう言葉を吟味して書くこと
      • タイミングを外さず(速やかに)出すこと
      • 言い訳や責任転嫁することは絶対に書かないこと
ビジネスの場面での「詫び状」
ビジネス(社用)では、社外に出す始末書のようなものと言えます。
契約違反した場合、損害、損失を与えたとき、信用を失墜するような事態を起こしたとき、事故やトラブルが発生したときなどに提出します。

詫び状では、時候の挨拶や安否の挨拶を略しても構いません。
その場合でも、頭語と結語は略しません。頭語には「急啓」や「冠省」を用います。
急を要するときや重大な事態のときには、時候の挨拶等を省き、これらの頭語を用いることによって、一刻も早くお詫びしたいというこちらの切実な感じを伝えるという効果があります。

事後処理の目途がついたときに書く詫び状では、一般の手紙(又は丁寧な手紙)で用いる頭語から書き始め、続いて時候の挨拶、安否の挨拶、感謝の言葉/お詫びの言葉と続けます。
(この場合、時候の挨拶は省略、もしくは「時下」を使うことが多いようです)

「詫び状」の具体例
2つの例を掲載いたしますので、参考にして下さい。


受注停滞に対する詫び状

image01.PNG
不良品を納入したことに対する詫び状

image02.PNG

メールの書き方、テクニック

メールは、ビジネスに不可欠な存在となってきました。打合せに、画像や文書データの送信にと、それなしでは何も進まないほど浸透してきました。しかし、便利ゆえに諸刃の剣ともなりかねません。この新しいメディアのメリット・デメリットを把握しているかいないかで、ビジネスに大きな差がでてきます。

メールのマナーとは?

メールをやり取りする上でのマナー、それが「ネチケット」と言われているもので、ネット上のエチケットというこの2つを合わせた造語です。 元祖はS.ハンブリッジ氏の著書「ネチケットガイドライン」であり、円滑なコミュニケーションを図る事を目的としています。ですが、そのほとんどが一般社会でのマナーとほとんど変わりがないものだとも言えます。

メール作成のテクニック1.「件名はすぐに開いてもらえる表現に」

先方の「受信メール一覧」に件名が多数並んだとき、一番最初に開いてもらえるような件名をつけることを心がけてください。通常のビジネス文書の標題と違い、具体性があるだけではだめです。
まず、頭に「緊急」「重要」をつける方法もよいでしょう。しかし、これは本当に緊急性のある場合だけに限ってください。
次には、具体性と同時に「どんな内容だろう」と興味を持たせる要素があることです。そのためには、はじめに本文を書き、その中から「キーワード」を見つけ出すとよいでしょう。そのキーワードを元に、それなりの工夫を凝らした件名をつけることをお勧めします。

メール作成のテクニック2.「本文の書き出し」

「拝啓」「前略」などと書き始める人はいないと思いますが、「昨日はご苦労様でした」「最近の仕事の調子はいかがですか」など、相手への気遣いの言葉が一言あればよいでしょう。
また、メールが社外への相手の場合には送った相手が送信者欄だけでは正確に表示されない場合もあります。このため、「いつもお世話になっております。(株)○○会社の○○です。」と名乗ることも大切です。
また、会社のアドレスの場合、必ずしも相手の常に利用しているパソコンに届くとは限りません。社内の特定なパソコンにメールが届き、それを複数の人で共有して利用していることも考えられます。そのような場合には、「(株)○○○ ×××部 ○○様」と送り先を特定させることも必要になります。
相手先を書いておけば、もし、間違った相手に送信してしまっても、「自分宛のじゃないヨ」、と相手が判断することもできます。

メール作成のテクニック3.「本文は見やすく、シンプルに」

画面いっぱいにメール文章の文字が詰まっていると、読む前に疲れてしまうことは経験ないでしょうか。
文章中には適当にスペースが入っていると見やすく、理解もしやすいです。
1行30文字ぐらいで改行し、3-4行毎に1行分のスペースを入れましょう。この場合、ビジネス文書で段落を行うような改行個所を目安にするとよいです。
用件は1項目毎に分けて、箇条書きにしましょう。ビジネス文書での「記書き」です。先方が理解しやすいメリットがあります。

メール作成のテクニック4.「返信をする」

メールは郵便と違い、必ずしも相手に届くとは限りません。自分の送信ミスであったり、相手の受信ミスもあります。あるいは、送信途中のサーバの故障によるメールの紛失等も考えられます。
いつまでも返事がこないと、相手が「送信できたか」「無事に届いたのか」と不安になりますから。もし、大事な内容で長い返事になりそうなのに時間がないというときでも、とりあえず、返事が遅れるというメールを送れれば親切です。

メール作成のテクニック5.「引用時の注意」

返信時に元メールを全文引用するのはなるべく避けましょう。
だらだらと不必要な部分も引用したメールは、見た目にも読みやすいものとは言えません。
逆に、何に対する返信なのか分からなくなってしまうまで引用部を削除してしまうのも困ります。
必要な部分を引用してメールの内容が無駄に多くならないよう、意味が分からなくならないように努めましょう。 
打合せ、あるいは質疑回答形式のメールには、送られてきたメール本文をそのまま下段に添付していく方法が有効です。

メール作成のテクニック6.「添付ファイルの利用」

添付ファイルの機能はすごく便利なため、ついつい多用してしまいがちですが、あまり大きなファイルを添付すると、ネットワーク、サーバ、受信相手に対して多大な迷惑をかけることになります。添付ファイルは圧縮して送りましょう。その形式はLHA,ZIPが一般的です。
また、メール1通のサイズは、500Kbyte以下を目安として、それを超えるような場合は分割して送信を行うようにするのが基本です。



10回にわたって掲載してまいりました「社内で役立つ文書作成のポイント」は、今回の掲載で終了いたします。皆さんのお役にたてましたでしょうか??
ご感想等は、当サイト内の書き込み活かすサイトにお寄せいただければと存じます。
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現場で役立つ文書作成のポイント

現代人が社会生活を送るうえで(特にビジネス活動を実践する場面)、文書は「人と人とを繋ぐ重要なコミュニケーション手段」であり、時によっては、「意思決定手段」でもあります。
ビジネス文書を作成する際にも「文は人なり」と誤解し、自分の世界に埋没したような「文」を作成するケースが多々見受けられます。しかし、ビジネスの場面では、「文書」は上記のように重要な位置付けを担いますので、論理的に構成され、結論が明確に表記されたものを作成する必要があります。
当ページでは、社内現場で役立つ「文書作成」の基本をシリーズで掲載し、読者の皆さんが、ホンモノの文書作成力を身につけるポイントを提示いたします。

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筆者紹介

株式会社ビーエスピーソリューションズ

運用プロフェッショナルサービスグループ

佐藤陽一

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