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ITSMスキルを世に活かす~SEは死滅しない! 第4回:サービスマネジメント思考で業務課題を発見する(3)
2017年01月26日 11:00


1. 構成管理・リリース管理で非IT業務の運営をスムーズに前回(第3回)では、「インシデント管理」「問題管理」を非IT業務の改善に応用した事例を見てきました。
今回は「構成管理」「リリース管理」にスポットライトを当てます。

・ 構成情報を把握してアップデートする。
・ 新たな業務やサービスを始めるときの手順を定め、抜け漏れがないよう確認する。テストする。

システム管理者であれば、なんら目新しくもない一連の手続き。

これまた、世間一般の会社では意外とできていません。

「ああ。あれが足りない!これが見つからない」
「新しい業務、立ち上げたはいいけれど考慮漏れが多すぎて回らない...」
「そもそも新しいサービスの存在を、誰にも知られていない...」

こんな、叫び声が今日もどこかの現場で元気に響き渡っています。


2. 事例:住宅展示場のイベント運営の品質向上column_itsmskill_04_02.jpg関西の注文住宅メーカA社(社員数50名)での改善エピソードを。
住宅メーカにとって、週末に開催する住宅展示場のイベントは重要行事。
着ぐるみのキャラクターがやって来た子どもに風船を配ったり、ヨーヨーつりや輪投げなどの出店を並べたり、景品つきのクイズラリーをやってみたり、どのメーカも工夫を凝らして集客にしのぎを削っています。

住宅展示場のイベントは、いわば新規顧客獲得のための要。
ところが、A社ではイベントの運営準備がすべて、1人のパートタイマーの女性に依存していました。

備品はどこにあるのか?
在庫はあるのか?
そもそも、何を準備したらいいのか?

すべて彼女の頭の中、そして勘。

彼女が休もうものならもう大変。

「景品はどこにあるの?」「あ、アンケート用紙が足りない」「ボールペンがないんですケド」

慣れない社員があたふた。
他のメーカの展示場は、開場の30分前にはお客さんを迎え入れる準備が整っているのに、A社だけは右往左往している。

なんとかしてイベント開始。

ところが...

「この風船、うまく空気が入らない...」

試しに今までとは違う風船を買ってみたのはいいけれど、社員がどんなに頑張って息を吹き込んでもなかなか膨らんでくれない...
お客さんは苦笑い。
...とまあ、さんざんな状態でした。

そこで、A社では「構成管理」と「リリース管理」をすることに徹底。

【構成管理】
・構成管理簿を作成。イベントに必要な備品と保管場所をリストアップ。
・担当者を決め、構成管理簿を毎週月曜日に更新する運用に。在庫の確認と補充を徹底。

【リリース管理】
・新しいイベントを行う場合の、事前シミュレーションの実施とリリース判定会議の実施をルール化。

これにより、イベントをスムーズに準備・運営できるようになりました。

▼クリックで拡大
column_itsmskill_04_01.PNG


3. 考察:印西市の花火大会中止問題に見る「リリース管理」
column_itsmskill_04_03.jpg
2016年8月27日。千葉県印西市の花火大会が開始時刻後に突然中止される騒動がありました。
原因は、打ち上げ花火の設置場所の整備不備。
本来、主催者(市側)が行うべき設置場所の整地がなされておらず、雑草だらけ、ぬかるみだらけの状態だったそう。

当日花火業者が現場に行って唖然。慌てて準備作業をするも開始時刻に間に合わない。そして市による中止判断。
市制20周年を祝う記念イベント。市民の落胆と怒りは相当のものだったようです。

さて、この問題。「リリース管理」の不備そのものです。
主催者側が設置場所の整備確認というタスクを認識し、視察なりテスト(シミュレーション)なりしていれば防げたはずです。

担当者に花火大会の運営ノウハウがなかったこともこの問題の原因の1つとして指摘されています。
前任者からノウハウや観点が引き継がれていなかった。
今回の教訓を「インシデント」として記録し、「インシデント管理」「問題管理」につなげていってほしいと切に願います。

私たち、システム管理者が運営していたら、こんなトラブルにはならなかったに違いありません。


今回はここまでです。
次回は、非ITの人たちは意外とできない「測定→報告→改善」についてお話します。


「皆さん、ITサービスマネジメントができるって凄い事です。自信もってください!」

ITSM/ITIL
ITSMスキルを世に活かす~SEは死滅しない!

「脱情報システム部門」「SE不要論」などが騒がれ始め、私たちIT人材を不安にさせている。しかし、過剰な心配は無用。たとえ情報システム部門がなくなろうとも、SEという職種が消滅しようとも、私たちが培ったスキルは、非ITの現場で間違いなく活きる。 この連載では、SEおよびシステム管理者のスキルがIT以外の現場でどう活きるのか? ひいては、IT業界のブランド価値をどうあげていくかをお話しする。「大丈夫。SEは死滅しない!」

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筆者紹介

沢渡 あまね(さわたり あまね)
1975年生まれ。あまねキャリア工房 代表。業務改善・オフィスコミュニケーション改善士。

日産自動車、NTTデータ、大手製薬会社などを経て、2014年秋より現業。企業の業務プロセスやインターナルコミュニケーション改善の講演・コンサルティング・執筆活動などを行っている。NTTデータでは、ITサービスマネージャーとして社内外のサービスデスクやヘルプデスクの立ち上げ・運用・改善やビジネスプロセスアウトソーシングも手がける。

現在は複数の企業で「働き方見直しプロジェクト」「社内コミュニケーション活性化プロジェクト」「業務改善プロジェクト」のファシリテーター・アドバイザー、および新入社員・中堅社員・管理職の育成も行う。これまで指導した受講生は1,000名以上。趣味はドライブと里山カフェめぐり。

【ホームページ】
あまねキャリア工房

【ブログ】
はたらきかた「プチ」改善業務改善娘

【主な著書】
「新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!」
「新米主任 ITIL使ってチーム改善します!」
「新入社員と学ぶ オフィスの情報セキュリティ入門」(共著)
「職場の問題地図」
「「草食系」社員のためのお手軽キャリアマネジメント」

【連載】
“What's ITIL?”~営業も開発も知っておきたい管理・改善手法(ITpro)ドラクエが教えてくれたチームマネジメント~最強のパーティーを作る!~(ITpro)

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