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ITSMスキルを世に活かす~SEは死滅しない! 第2回:サービスマネジメント思考で業務課題を発見する(1)
2016年11月21日 14:30


1.ITサービスマネジメントは、非ITの業務改善に役立つ

最初に断言します。

「皆さん、ITサービスマネジメントができるって凄い事です。自信もって下さい!」

私たちにとっては当たり前の、IT運用管理のお仕事。
そこで日々培っている考え方や、ものの見方は、非ITの業務の課題発見や改善にも大いに役立ちます。

私自身、アミューズメント業界、住宅業界、建材メーカー、製造業など多岐にわたる非ITの現場で、ITサービスマネジメントを使った業務改善を進めており、日々ITサービスマネジメントの有効性を実感しています。

「え、本当にIT以外の現場で役に立つのか?」

信じられない?

では、話を分かりやすくするために、一つ例え話をしましょう。

2.もしもあなたがハンバーガーショップの店長だったら

たとえば、あなたがあるハンバーガーショップの店長だったとします。
オーナーの意向に沿い、お店をマネジメントして収益をあげなければなりません。

02-01.jpg
まず第一に、どんなお店にしたいのか? これをオーナーと会話しながら決めなければいけないですよね。

・どんなお客さんをターゲットにするか?
・ハンバーガーだけで行くか?スイーツも揃えるか?
・テイクアウトのあり/なしは?
・平日のみ?土日も営業する?

オーナーの思いを捉えて、サービスの方向性を決めないといけません。
これは、すなわち「サービスストラテジ」です。

そして、営業時間はどうするか? どんなメニューを揃えるか? スタッフは何人必要か? お客さんから注文を受けてから商品を出すまでの目標時間は? ピーク時と閑散時間のサービスレベルは?
などサービスの具体的な内容を決めなくてはなりません。
どんな食材をどこから調達するか? 仕入先の開拓や管理もはずせませんね。
ITサービスマネジメントで言うところの、「サービスデザイン」が重要です。

また、店長は日々発生するトラブルにも対応しなくてはなりません。

・お客さんからのクレーム
・調理器具の故障
・在庫切れ
・仕入先とのいざこざ
・「明日、台風来るらしいけれどどうしよう?」

ここは「インシデント管理」「問題管理」を代表選手とする、「サービスオペレーション」の出番です。

ある日、あなたはオーナーからこう言われました。

「そろそろ冬だね。冬にウケそうな、新しいメニュー始めようよ。そうだ、『おでんバーガー』なんでどうだろう?」

オーナーの思いつきにつきあうのも、店長の仕事。
あなたは頭をひねって、新メニュー『おでんバーガー』を開発しました。
しかし、開発しただけではダメですよね。

実際に店頭で売るには、さまざまな準備が必要です。

・調理器具の準備
・スタッフへのトレーニング
・メニュー表への追加
・キャンペーン
・チラシ、インターネットサイト、SNS、のぼりなどでのPR

もっとあるかもしれません。
どれか一つでも漏れていたら、新メニューはリリースできません。

サービスの変更を、トラブルなくスムーズに実現する。本番稼動できるようにする。そのためには、「サービストランジション」の観点が役立ちます。

そして、ハンバーガーショップの運営がきちんと回っているかどうかを測定して→記録して→オーナーに報告する(あるいはスタッフと意識をあわせる)。「継続的サービス改善」をしっかり行いたいものです。


いかがでしょうか?

この5つのアプローチ、私たちシステム管理者はITの世界でごくあたりまえに行っています。 ところが一歩、非ITの仕事をのぞいて見ると。

意外とできていない!

世の中を見回してみてください。この5つのうちのどれかができていなくて、あたふたしている現場、結構あることに気づきます。
そこにあなたが「ITサービスマネジメント」で手助けしたら? 感謝されること間違いナシです。

<図2:ITサービスマネジメントの5つのアプローチ>(クリックすると拡大します。)
図2:ITサービスマネジメントの5つのアプローチ
02-03b.png
2.ITサービスマネジメントから「IT」を取ってみよう
このように、ITサービスマネジメントは、非ITの業界でも役立つ業務改善フレームワークであると断言できます。

え、まだ信じられないですか?
では、「ITサービスマネジメント」から「IT」って頭文字をとってみましょうか。
どんな言葉になるでしょう?

「サービスマネジメント」

そうです。ITサービスマネジメントって、サービスを管理・改善するための仕組みなんです。
それが、たまたまITの世界で生まれて普及しただけ。そう考えてみてはいかがでしょうか?

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考えてみれば、いまや私たちの生活はITなしでは成り立ちません。
電気、ガス、水道、金融、物流、航空、鉄道、最近では農業まで。
それらのインフラを毎日「当たり前」のように使えているのは、ITサービスマネジメントがあってこそ。
そのフレームワークが、素晴らしくない訳がない!

このマネジメントフレームワーク、IT業界の中だけでとどめてしまったらもったいないと思いませんか?
システム屋、もっと世の中に貢献できると思いませんか?

そして、私たちシステム管理者のプレゼンスをもっと上げませんか?


それは、私たちシステム管理者、一人ひとりにかかっています!


今回はここまでです。
第3回目以降では、「サービスレベル管理」「インシデント管理」「問題管理」などITサービスマネジメントの具体的な管理項目に着目し、実際に非IT業界の改善にどう役立つかについて、実例を交えてお話します。


最後に、もう一度繰り返します。

「皆さん、ITサービスマネジメントができるって凄い事です。自信もって下さい!」

ITSM/ITIL
ITSMスキルを世に活かす~SEは死滅しない!

「脱情報システム部門」「SE不要論」などが騒がれ始め、私たちIT人材を不安にさせている。しかし、過剰な心配は無用。たとえ情報システム部門がなくなろうとも、SEという職種が消滅しようとも、私たちが培ったスキルは、非ITの現場で間違いなく活きる。 この連載では、SEおよびシステム管理者のスキルがIT以外の現場でどう活きるのか? ひいては、IT業界のブランド価値をどうあげていくかをお話しする。「大丈夫。SEは死滅しない!」

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筆者紹介

沢渡 あまね(さわたり あまね)
1975年生まれ。あまねキャリア工房 代表。業務改善・オフィスコミュニケーション改善士。

日産自動車、NTTデータ、大手製薬会社などを経て、2014年秋より現業。企業の業務プロセスやインターナルコミュニケーション改善の講演・コンサルティング・執筆活動などを行っている。NTTデータでは、ITサービスマネージャーとして社内外のサービスデスクやヘルプデスクの立ち上げ・運用・改善やビジネスプロセスアウトソーシングも手がける。

現在は複数の企業で「働き方見直しプロジェクト」「社内コミュニケーション活性化プロジェクト」「業務改善プロジェクト」のファシリテーター・アドバイザー、および新入社員・中堅社員・管理職の育成も行う。これまで指導した受講生は1,000名以上。趣味はドライブと里山カフェめぐり。

【ホームページ】
あまねキャリア工房

【ブログ】
はたらきかた「プチ」改善業務改善娘

【主な著書】
「新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!」
「新米主任 ITIL使ってチーム改善します!」
「新入社員と学ぶ オフィスの情報セキュリティ入門」(共著)
「職場の問題地図」
「「草食系」社員のためのお手軽キャリアマネジメント」

【連載】
“What's ITIL?”~営業も開発も知っておきたい管理・改善手法(ITpro)ドラクエが教えてくれたチームマネジメント~最強のパーティーを作る!~(ITpro)

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